Vis indkøbskurv

Indkøbskurv

Kvalitetsstyring
Tilbage

Kvalitetsstyring er et opslagsværk til brug i industrien og til undervisningen på mellemlange og videregående uddannelser. Bogen giver en grundig indføring i kvalitetsbegrebet og gennemgår, hvordan man leder og udfører kvalitetsstyring efter TQM-principper. Den dækker alle firmaets aktiviteter fra produktudvikling og produktion efter lean- og Industri 4.0-principper til distribution, service og vedligehold. Desuden behandler den udvikling af software, servicefag og internethandel ud fra kvalitetsstyringsperspektivet.

De teoretiske kapitler er beriget med eksempler fra både offentligt kendte sager og forfatterens eget virke som auditor og kvalitetsmedarbejder.

Dette er bind 1 af Kvalitetsstyring og Måleteknik.

Se et uddrag fra bogen ved at klikke på 'Uddrag' under forsidebilledet.

Dette er bind 1, Kvalitetsstyring. Bind 2 behandler måleteknik, herunder grundlæggende statistik, måleudstyr samt stikprøveplaner og statistisk processtyring (SPC).

Disse to bind er en opdatering og udvidelse af bogen Kvalitetsstyring og måleteknik fra 1991.

Meget er sket inden for kvalitetsstyring i den forløbne tid. ISO 9001 er opdateret i 1994, 2001, 2008, 2010 og 2015. I de seneste udgaver er der megen fokus på løbende forbedringer.

Men de grundlæggende idéer i kvalitetsstyring er stadig gældende. Derfor tager bogen stadig udgangspunkt i de klassiske værker om kvalitet, for eksempel Juran, Deming, Feigenbaum, Shewhart, Ishikawa og Taguchi. Men også nyere emner er behandlet, som for eksempel Shainin samt lean, 6-sigma og Toyota. For at føre bogen op til i dag er der anvendt materiale fra konferencer og tidsskrifter, herunder materiale om Industri 4.0, Big Data og Internet of Things (IoT).

En bog om kvalitetsstyring kan ikke nøjes med at beskrive, hvordan man bør styre kvaliteten, og hvordan man gør produkterne sikre. Ligesom man ikke kan undervise læger uden at beskrive sygdomme, deres behandling og prognoser, bør man ikke beskrive kvalitetsstyring uden en række eksempler på, hvordan og hvorfor det er gået galt for firmaer og organisationer. Da de færreste firmaer offentliggør deres fejltagelser, er en række eksempler hentet fra fly-, rumfarts- og bilindustrien, hvor fejl i kvalitetsstyring og sikkerhedsproblemer bliver udførligt analyseret og diskuteret offentligt. Desuden er en række eksempler hentet fra aviser. Det giver mulighed for at belyse kvalitetsproblemer i mange brancher med nyere eksempler. Forfatteren håber, at dette gør bogen mere interessant og vedkommende.

Forfatteren har ud fra 40 års erfaring inden for kvalitetsstyring og auditering beskrevet en række eksempler, der viser, hvordan det er gået galt for en række store og velrenommerede firmaer. Det siger sig selv, at der i disse eksempler ikke kan angives firmanavne og produktnavne.

Mange af de klassiske kvalitetsstyringsfilosofier, for eksempel ISO 9001, Deming, lean og Toyota, virker selv i dag provokerende for mange. Det er forfatterens intention at give en nøgtern præsentation af de forskellige filosofier, men også at medtage den kritik, der rettes imod dem. Desuden har forfatteren fundet det nødvendigt at advare imod uhensigtsmæssig anvendelse af Key Performance Indicators (KPI) og Activity Based Costing (ABC), som er metoder, der i dag er meget udbredt og desværre meget misbrugt.

I dag skrives der meget om kvalitet. Man ser biler, køkkenværktøj, madvarer, vine, restauranter, rejser og bøger bedømt med et antal stjerner. Derfor stjernerne på forsiden af denne bog.

Kvalitetsstyring i 1991 drejede sig primært om fysiske produkter. I dag er mange forbrugerprodukter så billige, at de ofte smides væk, hvis de ikke fungerer tilfredsstillende, eller man ikke kan finde ud af at bruge dem. Men der er en ændring på vej i form af mere fokus på bæredygtighed (circular economy), genbrug, lang levetid og pålidelighed. Det samme gælder for kvalitetskravene til industriprodukter (business to business), som er steget kraftigt. Hvis danske virksomheder vil være med som underleverandører for eksempel til bilindustrien eller vindmølleindustrien, er der høje krav til kvalitet, pålidelighed og sikkerhed.

Sikkerhed er blevet et fokusområde på grund af de store og komplicerede systemer, som et moderne samfund er kritisk afhængig af. Mange produkttilbagekaldelser, især inden for bilindustrien, har kostet mange penge foruden tab af menneskeliv. Sikkerhedsproblemerne er nu også blevet kritiske inden for sundhedsvæsenet med store erstatningsbetalinger efter fejlbehandlinger og utilsigtede hændelser.

Der er kommet nye produkter til siden 1991. For eksempel er software og it-produkter blevet et stort område, hvor der desværre er meget store kvalitetsproblemer, som mange it-skandaler inden for det offentlige er et eksempel på. For mange virksomheder er it-værktøjerne et væsentligt styringsværktøj både internt og over for kunderne.

Internethandel giver nye muligheder, men også nye kvalitetsproblemer. I dag omfatter kvalitetsstyring ikke kun fysiske produkter, men i høj grad også services som restauranter, rejser, lægebehandling og offentlig administration. Disse nye områder diskuteres udførligt i bogen.

Et moderne samfund er afhængigt af en lang række store systemer som telekommunikation, elektricitetsforsyning, vandforsyning, afløbssystemer og forhindring af oversvømmelser. Også samfærdselsmidler som veje, broer og jernbaner er af vital betydning for samfundets funktion. Disse systemer er i dag i mange tilfælde meget gamle, og det er vanskeligt at finde penge til vedligehold og modernisering. Samtidig er disse systemer  blevet meget sårbare over for naturkatastrofer, terror og it-kriminalitet. Disse problemer diskuteres i kapitel 13.

ISO 9001 har i 2015-udgaven to væsentlige ændringer. Den ene er, at firmaet eller organisationen er forpligtet til at følge produkterne til og med, at de kasseres og bortskaffes. Produkternes pålidelighed (kvalitet over tid) behandles derfor udførligt i kapitel 11. Den anden ændring er, at ISO 9001 også stiller krav til arbejdsforholdene. Punkt 7.1.4 siger: ”Et egnet miljø kan være en kombination af menneskelige og fysiske faktorer såsom; a) sociale – fx ikke-diskriminerende, rolige, ikke-konfliktsøgende, b) psykologiske – fx stressnedsættende, forebyggelse af udbrændthed, følelsesmæssigt beskyttende, c) fysiske – fx temperatur, varme, fugtighed, lys, luftskifte, hygiejne, støj”.
Dette har stor betydning for at tiltrække og fastholde kvalificerede medarbejdere samt reducere sygefravær. Alle medarbejdere har betydning for kvaliteten. Bogen beskriver også, hvordan firmaets interne forretningsgange kvalitetsstyres. Kvalitet bliver alles ansvar, og ikke kun kvalitetsstyringsafdelingens ansvar.

Kvalitetsstyring er ifølge TQM alles ansvar. Der er derfor risiko for, at det bliver ingens ansvar.

Det er ledelsens opgave at fastlægge, hvilke kvalitetsaktiviteter der varetages af de ansatte i kvalitetsafdelingen, og hvilke der varetages af ansatte i andre funktioner.

Men det vigtigste er, at der overalt er balance imellem tid, omkostninger, risici og performance. Kvalitet fokuserer på denne balance.

Kvalitet som et fagligt speciale og som karrierevej afhænger af, i hvilken grad kvalitetsmedarbejderne er i stand til at indgå i dette samarbejde på ethvert niveau i organisationen.

Bogen kan anvendes som opslagsbog og reference i virksomheder og organisationer, herunder offentlig administration. En række litteraturhenvisninger og henvisninger til internationale standarder gør det muligt at gå dybere i de metoder, der kortfattet beskrives i bogen. Bogen er både anvendelig for medarbejdere i kvalitetsstyringsfunktionen og for ledelsen, udviklingsafdelingen, produktionen, indkøb, salgsafdelingen, HR og økonomifunktionen.

Bogen er specielt velegnet til undervisning, enten i sin helhed eller i uddrag. Derfor er der lagt vægt på, at hvert kapitel kan anvendes separat, hvilket medfører nogle gentagelser specielt inden for lean, der beskrives både inden for administrationen, i indkøb, i produktudviklingen og i produktionen.

Bogen kan anvendes på ingeniørskolerne, handelsuddannelserne og mellemtekniker- uddannelserne, for eksempel fødevareteknologi og laborantuddannelsen. Fagudtryk er sat i kursiv og forklaret i ordlisten.

Mange tak til Thomas Rump, Michael B. Hansen og Sine Zambach (PRAXIS) for godt samarbejde og mange gode kommentarer under redigeringsprocessen. Også en stor tak til Erik Albrechtsen (Grundfos), Eva Bjørk (Quality Thinking), Bjarne B. Jensen (tidl. B&O), Anders Liebl (Releaze A/S) og Thomas Young Olesen (Grundfos) for gode kommentarer og ændringsforslag. Vi har alle prøvet at efterleve reglen om at finde og rette flere fejl, end vi selv laver. Men de fejl, der til trods for det stadig er i bogen, er mit ansvar.

Til slut en stor tak til min kone, Kit, der i tre år har måttet leve med denne bog. Hr. Ikaros har overvåget processen og sat sit poteaftryk på bogen.

Espergærde, februar 2018
Valter Loll
Valter.Loll@loll-consult.dk

Eksternt materiale, der er gengivet i denne bog, sker med godkendelse fra rettighedshaverne.
Hvis nogle skulle føle sig forbigået, bedes de rette henvendelse til forlaget.

1. HVAD ER KVALITET?
1.1 Håndværk
1.2 Lovgivning
1.3 Industrielt design
1.4 Smeden
1.5 Masseproduktion
1.6 Tolerancer
1.7 Stikprøveplaner og proceskontrol
1.8 Totalkvalitet (TQM)
1.9 Service, software og internethandel
1.10 Yield
1.11 Reklame
1.12 To opfattelser af kvalitet, Q og q
1.13 Kvalitet som paraplybegreb
1.14 Kvalitet og spilteori
1.15 Deming, Toyota og lean
1.16 Kvalitet i dag

2. KVALITET OG ØKONOMI
2.1 Optimeringsmodel
2.2 Kvalitetsomkostninger
2.3 Tidsfaktoren
2.4 Activity Based Costing (ABC)
2.5 Nøgletal
2.6 Kundeloyalitet

3. KVALITETSSTYRINGENS ORGANISATION
3.1 Kommunikation i virksomheden
3.2 Forskellige virksomhedsstrukturer
3.2.1 Simpel struktur
3.2.2 Maskinbureaukrati
3.2.3 Divisionsopdelt struktur
3.2.4 Ad hoc-struktur
3.2.5 Professionelt bureaukrati
3.2.6 Den missionerende organisation
3.3 Ledelsens holdning
3.4 Hvordan starter man?
3.5 Løbende forbedringer – Kaizen
3.6 Lean
3.7 Nøgletal (Key Performance Indicators – KPI) og resultatkontrakter
3.7.1 Bonus og resultatkontrakter

4. KVALITETSSTANDARDER
4.1 Første- og andenpartsaudit
4.2 Tredjepartsaudit
4.3 Certificeringsorganer
4.4 Internationale standarder og Europanormer (EN)
4.5 ISO 9001, indhold og krav
4.6 Auditering i praksis
4.7 Certificering
4.8 Gode råd til auditerede personer og virksomheder
4.9 Fordele og ulemper ved certificering
4.10 Kvalitetspriser
4.11 Virksomhedens modenhed
4.12 CE-mærkning
4.12.1 CE-mærkningsdirektiver

5. GARANTI, PRODUKTANSVAR OG SIKKERHED
5.1 Garanti
5.2 Produktansvarsloven
5.2.1 Produktansvar ved eksport
5.2.2 Dokumentation
5.2.3 Myndighedskrav
5.2.4 Fejltyper og reaktioner
5.2.5 Produkttilbagekaldelse
5.3 Værktøjer til sikkerhedsanalyser
5.3.1 Korrekturlæsning og kontrolregning
5.3.2 Brainstormproces
5.3.3 Konstruktionsgranskninger (design review)
5.3.4 Konstruktionsgranskningsprocessen
5.3.5 Status-review
5.3.6 Reliability case
5.3.7 Fejlmåde og effektanalyse (FMEA)
5.3.8 Fejltræsanalyse (FTA)
5.3.9 Event Tree
5.3.10 HAZOP
5.3.11 Sneak Circuit
5.3.12 Safety Integrity Level (SIL)
5.3.13 Swiss Cheese model
5.4 Sikkerhedsvideoer fra USA

6. ADMINISTRATIVE PROCESSER
6.1 Reception og telefonservice
6.2 Ordremodtagelsen
6.3 Forsendelsen
6.4 Installatører og reparatører
6.5 Salgsafdelingen og markedsføringen
6.6 Kundebogholderi
6.7 Servicetelefon (callcenter)
6.8 Hjemmeside
6.9 Nethandel
6.10 Sociale medier
6.11 Informationsteknologi (it)
6.12 Produktinformation og arbejdsinstruktioner
6.12.1 Opdatering og ændring af dokumentation
6.12.2 Ændringsstyring
6.12.3 Måling af administrativ kvalitet og effektivitet
6.12.4 Parkinson
6.12.5 Lean i administrative processer

7. STATISTIK
7.1 Inferens
7.1.1 Repræsentativ stikprøve
7.1.2 Stikprøver i interview og spørgeskemaer
7.2 Analyse af data
7.3 Estimering, sammenligning og verifikation
7.4 Statistiske test
7.5 Måleusikkerhed
7.6 Statistisk forsøgsplanlægning (Design of Experiment)
7.7 Monte Carlo-metoden
7.8 Statistiske beregninger
7.9 Analyse af store datamængder
7.9.1 Industri 4.0
7.9.2 Internet of Things
7.9.3 Big Data
7.9.3.1 Clusteranalyse
7.9.3.2 Association rules
7.9.3.3 Regression
7.9.3.4 Baysian network
7.10 Analyse af spørgeskemaer
7.11 Multiple test

8. PRODUKTUDVIKLING
8.1 Dokumentation
8.2 Kreativitet og produktudviklingen
8.2.1 U-modellen
8.3 Produktudvikling i servicevirksomheder
8.4 Produktudvikling af software
8.5 Udviklingsprojekter
8.6 Faseopdeling af udviklingsprojekter
8.6.1 Idéfasen
8.6.2 Konceptfasen
8.6.2.1 Systemdesign
8.6.2.2 Blokdiagrammer angiver arkitekturen
8.6.2.3 Quality Function Deployment (QFD) – sæt tal på specifikationerne
8.6.2.4 De første budgetter og kontrakten
8.6.2.5 V-modellen
8.6.2.6 Vandfaldsmodellen
8.6.2.7 Spiralmodellen
8.6.2.8 SCRUM
8.6.2.9 Projektplaner
8.6.2.10 Planlægningsværktøjer for tid og penge
8.6.2.11 Dokumentationsplan
8.6.2.12 Gantt-kort og precedencediagram
8.6.2.13 Mågekurver
8.6.2.14 Lean i produktudviklingen
8.6.3 Detailkonstruktionsfasen
8.6.3.1 Konstruktionsvejledninger
8.6.5 Mock ups og prototyper
8.6.3.2 Tolerancer
8.6.3.3 Den traditionelle vestlige toleranceopfattelse
8.6.3.5 Tolerancekæder
8.6.3.6 Taguchis konstruktionsmetodik
8.6.3.7 Forsøgsplanlægning – Design Of Experiments (DOE)
8.6.3.8 Én faktor ad gangen
8.6.3.9 Fuldfaktor-forsøg (full factorial)
8.6.3.10 Taguchis forsøgsplanlægning – reducerede forsøgsplaner (fraktionalt design)

9. INDKØB
9.1 Godkendte leverandører
9.2 Modtageinspektion
9.3 Leverandørsamarbejde
9.4 Licitation
9.5 Lean i indkøb
9.6 Outsourcing
9.7 Transaktionsomkostninger
9.8 Inspektion
9.9 Stikprøver
9.9.1 OC-kurver
9.9.2 Stikprøveplaner
9.9.3 Afviste partier (AOQ)
9.9.4 Stikprøveplaner og sikkerhed
9.10 Distribution
9.11 Original equipment Manufacturer (OEM)
9.12 Elektronikkomponenter
9.13 Frembringelse af elektronikkomponenter
9.13.1 Design
9.13.2 Frontend
9.13.3 Backend
9.14 Kvalitetsstyring af komponenter
9.15 Inspektionsinstrukser og leverandør-statistik
9.16 Dispensation
9.17 Håndtering, lagring og brug af indkøbte varer

10. PRODUKTION
10.1 Produktionsanlæg og infrastruktur
10.2 Fejl i produktionsprocessen
10.3 ppm-samarbejde
10.4 Statistisk processtyring (SPC)
10.5 Inspektion
10.6 Subjektive vurderinger
10.7 B imod C-test
10.8 Kvalitetscirkler
10.9 Pareto-analyse
10.10 Årsag-virkningsdiagram
10.11 Stratifikation
10.12 Fejlseddel
10.13 Histogram
10.14 Spredningsdiagram
10.15 SPC-kort
10.16 Shainins metoder
10.16.1 Variansdiagram (multi-vari chart)
10.16.2 Komponentsøgning (component search)
10.16.3 Parvis sammenligning (paired comparision)
10.16.4 Variabel søgning (variable search)
10.16.5 Andre Shainin-metoder
10.17 Lean
10.17.1 Den klassiske produktionsform
10.17.2 Samlebåndet
10.17.3 Lean-produktion og færdiglagre
10.17.4 Robotter er ikke altid en fordel
10.18 Lean-filosofien
10.19 Proceskapabilitet og tolerancer
10.20 Tolerancer og kapabilitet – 6 Sigma
10.21 6 Sigma som forbedringsfilosofi
10.22 Tolerancer
10.23 Procesinstruktioner
10.24 Proces-FMEA (PFMEA)
10.25 Toyotas holdning til procesinstruktioner
10.26 Kronisk fejlniveau
10.27 Lean og grafisk kommunikation
10.28 Mærkning og sporbarhed
10.28.1 Sporbarhed
10.29 Slutinspektion
10.30 Lagring
10.31 Færdiggørelse og forsendelse

11. REPARATIONER, MARKEDS-TILBAGEMELDINGER, PÅLIDELIGHED OG TEST
11.1 Markedstilbagemeldinger
11.2 Ingen fejl fundet (No Failure found – NFF)
11. 3 Spørgeskemaer og sociale medier – markedstilbagemeldinger for servicevirksomheder
11.4 MCF-analyser (M(t)-kurver)
11.4.1 Analyse af et elektronikmodul
11.4.2 Analyse af styresystem for fabrikker
11.5 Pålidelighed
11.6 Weibullfordelingen
11.7 Metoder til sikring af pålidelighed
11.8 Last-styrke
11.9 Derating
11.10 Prediktering (prediction)
11.10.1 Part count
11.10.2 Part stress
11.10.3 Kritik af håndbogsprediktering
11.11 FMEA og FTA
11.12 Test og afprøvning
11.12.1 Test under produktudviklingen
11.12.2 Eksempler på test

12. VEDLIGEHOLD OG ASSET MANAGEMENT
12.1 Asset Management
12.2 Vedligehold
12.3 Detektering og planlægning
12.4 Reparation
12.5 Test og idriftsættelse
12.6 Lokal tid og global tid
12.7 Reservedele
12.8 Afvikling og genbrug
12.9 Pålidelighedsstyret vedligehold (RCM)

13. SOFTWARE
13.1 Ledelse af softwareudvikling
13.2 Specifikationer
13.3 Softwareprojektstyringsmodeller
13.3.1 V-modellen
13.3.2 Vandfaldsmodellen
13.3.3 Spiralmodellen
13.4 Konfigurationsstyring
13.5 Programmering
13.6 Test af software
13.6.1 Valideringstest
13.6.2 Modultest
13.6.3 Integrationstest
13.6.4 Systemtest
13.6.5 Svartider og robusthedstest
13.6.6 Software-testmodeller
13.6.7 Surge-test
13.6.8 Alfatest og betatest
13.6.9 Genbrug af softwarepakker
13.7 Konfigurering af release og mangfoldiggørelse
13.8 Drift
13.9 Sikkerhed (safety)
13.10 Myter om software
13.11 Flere eksempler på softwarekvalitet

14. SERVICE OG INTERNETHANDEL
14.1 Serviceydelser
14.2 Drift af en servicevirksomhed
14.3 Eksempler på problemer med servicekvaliteten
14.4 Afstand til kunden og socialt engagement
14.4.1 Socialt engagement
14.5 Nethandel
14.6 Kvalitetsstyring i nethandel
14.6.1 Kontakt og orientering
14.6.2 Ordren
14.6.3 Betaling
14.6.4 Brugerprofil
14.6.5 Forsendelse
14.6.6 Reklamationer
14.6.7 Opfølgning
14.7 Målinger af service

Afslutning

Ordliste

Litteraturfortegnelse

Stikord

Vælg den indkøbsliste, skal føjes til

Vælg type

Alle priser er inkl. moms