Indkøbskurv

Nordisk Servicesyn
Tilbage
Nordisk Servicesyn

Nordisk Servicesyn

1. udgave, 2016

Forfatter
Gry Asnæs, Katja Hessel, Nille Presskorn

NY bog til akademifagene Service og Ledelse, der skaber social kapital.

Nordisk servicesyn er skrevet til alle, der arbejder med service, hvad enten det er studerende, undervisere, medarbejdere, ledere eller virksomhedsejere. Hensigten med bogen er at give de mennesker, der arbejder med service, redskaber til at udvikle sig og gøre dem bevidste om, hvad god service er. Og ikke mindst at få dialogen om den gode service tilbage til rødderne. Dér, hvor det handler om det menneskelige møde. Dér, hvor vi kan drage nytte af vores nordiske grundværdier som ligeværdighed, åbenhed, fleksibilitet og ikke mindst tillid.

Hvis man vil arbejde med det nye nordiske servicesyn, kræver det, at den tilgang til servicebegrebet, som er kernen i nyt nordisk servicesyn, gennemsyrer hele virksomheden fra inderst til yderst. Omdrejningspunktet i bogen er således relationer mellem mennesker: Relationen til gæsten, relationen til kolleger og relationen til ledelse og samarbejdspartnere.

Nordisk servicesyn kan læses i sammenhæng, men de enkelte kapitler giver også mening som selvstændige tekster og kan bruges uafhængigt af hinanden. Hvert kapitel indeholder:

  • En tilgængelig, praksisnær beskrivelse med betragtninger og værktøjer, der tager udgangspunkt i forskningsbaserede teorier.
  • Henvisninger til primærkilder bag emnet.
  • Inspiration til det daglige arbejde i form af en række øvelser, der kredser om henholdsvis det strategiske, det taktiske og det operationelle niveau i virksomheden.

Nordisk servicesyn dækker fagplanernes læringsmål i akademifagene Ledelse, der skaber social kapital og Service. Den vil ligeledes kunne bruges på serviceøkonomuddannelsen.

Her finder du bogens illustrationer samlet i en pdf. Hvis du ønsker at bruge illustrationerne enkeltvis, kan de rekvireres ved at sende en mail til info@praxis.dk.

Forord

Denne bog er en intelligent samling af velbegrundede, brugbare og gennemprøvede modeller fra forskellige forskningsområder af relevans for alle virksomheder, der arbejder med service. Det er virksomheder, hvor mennesker arbejder sammen om at tage imod mennesker og bidrage med eller levere forskellige typer af ydelser og produkter. Den slags virksomheder er der mange af. Nogle af dem leverer god, ja ligefrem sublim service; i andre er der plads til betydelige forbedringer.

Vi befinder os med denne bog i krydsfeltet imellem det konkrete, daglige, operationelle niveau og ledelsesniveauet i en virksomhed. Det er i det krydsfelt, alle oplevelser i virksomheden skabes og udspiller sig imellem de mennesker, der deltager enten som ledere, medarbejdere eller som gæster – eller kunder. Vi kan også sige, at vi befinder os i krydsfeltet mellem den venlige stemme og ledelsesstemmen.

Det gamle servicebegreb er blevet slidt ned gennem mange års misbrug; det er bl.a. sket gennem ord og begreber som service management og quality management, der har drevet vores forståelse af servicebegrebet ud til det bizarre og indholdsløse.

Derfor taler denne bog om et andet syn på service, som forfatterne kalder ”Nordisk Servicesyn”. Vi istemmer dette. Ligesom bogen ser vi et behov for at komme tilbage til et sted, hvor service handler om tillid, ligeværdighed, ordentlighed og gensidig respekt. Det er netop disse fænomener, vi ser som fundamentet for god service. En del af dette er allerede til stede i mange virksomheder, og på den anden side kan mange virksomheder lære af denne bogs håndgribelige værktøjer, anvisninger og modeller.

Vi ser ny nordisk service mere som et perspektiv på service end som et snævert defineret koncept. Det er netop ikke et koncept; det er et syn på og en praksis om service, der lokalt gror ud af de mennesker og værdier, der er til stede i den konkrete virksomhed. Service er en tilgang, en holdning, et
menneskesyn – og ikke en manual.

I enhver virksomhed er der mennesker; de arbejder sammen; de møder gæster, kunder, klienter. Ordene er mange, og denne bog vælger ordet gæst og taler om gæster og værtsskab. Vi istemmer; det er interessant – også at blive udfordret gennem nye ord og vinkler. Og måske skal flere og flere virksomheder til at tænke anderledes om det lidt slidte begreb kunde og bevæge sig over i retning af begrebet gæst.

For at kunne samarbejde, for at være kreativ og konstruktivt bidragende både i forhold til kolleger, ledere, gæster og andre mennesker, skal man have overskud som menneske. Jeg kan ikke være bidragende og kreativ, hvis jeg er bange, føler mistillid, føler mig presset til at levere mere og mere, eller hvis jeg føler mig negativt overvåget og kontrolleret osv. Mennesker med overskud er et vigtigt fænomen i de sammenhænge, vi her taler om. Det er svært konkret at definere, hvad overskud er, men vi véd godt, hvad det handler om. Det handler om at føle sig set, hørt, værdsat og anerkendt. Føle, at man bidrager til noget meningsfyldt. Det handler om samarbejde, ledelse, service, værtsskab m.m. Om relationer mellem mennesker og om social kapital, empati og social intelligens.

Vi anbefaler bogen både til studiebrug i for-bindelse med kurser, uddannelser m.m., men også som en personlig inspirationsbog for medarbejdere og ledere i mange typer af virksomheder. Det er en interessant og meget kompetent bog om service. Bogen er et seriøst bud på, hvad virksomheder, der beskæftiger sig med service, har behov for at lære for at skabe fremtidens servicevirksomhed.

Frederiksberg, juli 2016

Martin Hildebrandt, Direktør, Sokkelund Café & Brasserie, Frederiksberg
Steen Hildebrandt, Professor, ph.D.

Indhold

Forord, 5
Service er en del af alle virksomheders strategi, 6
Det handler om GOD SERVICE! 7
Underviservejledning, 8
Kom godt i gang, 9
Værtskab, 9
Nordiske traditioner, 9
Relationen, 9
Kommunikation, 9
Fra teori til praksis, 10
Læsevejledning, 10
1. Service skaber værdi
Service er et redskab, 12
Personlig service kan udvikle relationer, 12
Tillid er en nødvendig forudsætning for
en relation, 13
Følelsen af service, 14
Gæstens forventning, 15
Gæstefokuseret kultur – Udefra og
ind-perspektivet , 17
Service opbygger loyalitet, 20
Loyalitet er økonomi, 21
Bad profits opleves som dårlig service, 22
Målstyring af loyalitet fastholder gæstefokus, 23

2. Servicedesign
ServiceDNA, 26
Customer Experience Management, 26
Kontaktpunktet, 26
Servicerejsen, 27
Peak-End Rule, 29
Sanserne er med på servicerejsen, 29
Køen som kontaktpunkt, 31
Hvad skal der ske i kontaktpunktet? 34
Tænk overraskelsen ind i kontaktpunktet, 35
Målret servicen til arketyperne, 37
Arketypebeskrivelse, 37
Innovation af jeres service, 39
Prototyping af servicemødet i praksis, 39
Hvornår har du sidst inviteret dine gæster indenfor
– sådan rigtigt? 40

3. Match din gæst
Findes der et servicegen? 44
Vi skal passe sammen, 44
Dyb forståelse for gæsten kræver noget mere, 45
Empati kan fremelskes, 46
God service kræver træning, 48
Åben for læring, 49
Træning, træning, træning, 50

4. Tilpas din kommunikation til servicemødet
Kommunikation på mange platforme, 54
Digital service, 54
E-mails, 56
Chat, 56
Sociale medier, 57
Telefonen, 58
Kender du typen? 58
Karakteristiske adfærdstræk, 59
Mød gæsten i øjenhøjde, 60

5. Tag ansvar for din kommunikation
Afsenderen har ansvaret, 64
En god start er guld værd, 64
Kropssprog, 65
Vigtigheden af øjenkontakt, 66
Betoning, 66
Ord skaber følelser, 67
Det skrevne ord, 68
Hør, hvad gæsten siger, 73
De gode spørgsmål skaber en god dialog, 75
Åbne og lukkede spørgsmål, 75
Spørgsmålets intention, 75
Hvorfor dit og hvorfor dat …, 77
Når det går galt, 79
Når konflikten trapper op, 82
Din kommunikation kan, 83
dæmpe en ophidset gæst, 83

6. Det gode samarbejde skaber overskud
Medarbejderne skal trives, 88
Vækst via service, 88
Høj social kapital er smørelse på
samarbejdsfladerne, 89
Tillid, 91
Retfærdighed, 91
Samarbejde via relationel koordinering, 92

7. Medarbejdernes interne kommunikation
Intern kommunikation, 96
Anerkendende tilgang understøtter social kapital, 96
Undersøgelse af drømmen bag frustrationen, 97
Feedbackkultur skaber motivation, 100
Feedback på indsatsen giver mulighed for
at gøre det igen, 101
Sandwichmetoden er død, 101
At modtage feedback, 102
Spørgsmål i stedet for svar, 102
Konstruktiv konfliktkultur skaber social kapital, 104
Konflikter udvikler sig, 106
Skab overskud ved empowerment, 107

Pris
169,00 DKK

Levering: 2-5 hverdage

Varenr.

164002-1

ISBN

978-87-571-2873-4

Forlag/udgiver

PRAXIS - Nyt Teknisk Forlag

Antal sider

112

Indbinding

Indbundet

Vælg den indkøbsliste, skal føjes til

Vælg type

Pris
169,00 DKK

Levering: 2-5 hverdage

Varenr.

164002-1

ISBN

978-87-571-2873-4

Forlag/udgiver

PRAXIS - Nyt Teknisk Forlag

Antal sider

112

Indbinding

Indbundet

Alle priser er inkl. moms