Vis indkøbskurv

Indkøbskurv

Nordisk servicesyn
Tilbage

2. UDGAVE UDKOMMER 9. JULI

Har du tjek på dit serviceDNA og styr på dit servicegen? Kommunikerer du rigtigt, og bruger du samarbejde og høj social kapital til at forbedre din egen og dine medarbejderes service?

Begrebet service bruges i flæng, men hvad er egentlig god service? Og findes der en særlig nordisk service? Det er blot nogle af de emner, denne bog tager fat i.

Nordisk servicesyn er skrevet til dig, der arbejder med service, hvad enten du er studerende, underviser, medarbejder, leder eller virksomhedsejer. Hensigten med bogen er at få dialogen om den gode service tilbage til rødderne – dér, hvor vi kan drage nytte af vores nordiske grund­værdier som ligeværdighed, åbenhed, fleksibilitet og ikke mindst tillid. Omdrejningspunktet i bogen er således relationer mellem mennesker: Relationen til gæsten, relationen til kollegaer og relationen til ledelse og samarbejdspartnere.

Nordisk servicesyn kan læses i sammenhæng, men de enkelte kapitler giver også mening som selvstændige tekster og kan bruges uafhængigt af hinanden. Hvert kapitel indeholder:

  • En tilgængelig, praksisnær beskrivelse med betragtninger og værktøjer, der tager udgangs-punkt i forskningsbaserede teorier
  • Henvisninger til primærkilderne samlet efter hvert kapitel
  • Inspiration til det daglige arbejde i form af en række øvelser og cases, der kredser om henholdsvis det strategiske, taktiske og det operationelle niveau i virksomheden.

Nordisk servicesyn dækker fagplanernes læringsmål i akademifagene ”ledelse, der skaber social kapital” og ”service”, og den vil ligeledes kunne bruges af Serviceøkonomuddannelsen.

Bogen dækker emner som kommunikation, kropssprog og empati, og som noget nyt er der tilføjet emner som kulturen bag nordisk service, serviceleverancen, moodboard. Herudover inde­holder bogen en række cases og refleksionsopgaver, hvor læseren skal forholde sig til konkrete servicesituationer.

 

Find ekstramaterialer under forsidebilledet.

Forord til 2. udgave

Alle tilføjelser og rettelser i NORDISK SERVICESYN tager udgangspunkt i den feedback, vi har modtaget, fra de læsere, som har brugt første udgave af bogen og som til daglig enten arbejder med eller studerer service.

Indholdsmæssigt har vi tilføjet et afsnit om, hvordan kulturel diversitet i verden påvirker opfattelsen af service og samar­bejdet om serviceleverancen. Alle kapitler er grundigt gen­nemgået, så læseoplevelsen og udbyttet er tilgodeset; nogle steder er teorien blevet uddybet, andre er der skåret til for at skabe klarhed. Vi har tilføjet flere opgaver til refleksion, og cases

til hvert kapitel, som kan løses selvstændigt eller i grupper.

Mest i øjenfaldende er ændringen i grafik og layout. Vi har ladet bogen folde sig ud over flere sider således, at den frem­står enkel og overskuelig, desuden er der kommet plads til egne noter i marginen. Bogen har fået et stikordsregister, som mange læsere har ønsket sig, og litteraturhenvisningerne er blevet samlet efter hvert kapitel.

NORDISK SERVICESYN, handler for os om nærvær i relationen, om ægthed og overskud, om at møde andre mennesker, som de unikke individer de – og vi selv er. Vi håber, at bogen vil hjælpe læseren – om det er studerende eller ansatte i virksom­heder – med at skabe synergi mellem serviceleverancen og gæsteoplevelsen.

Rigtig god fornøjelse med denne 2. udgave af NORDISK SERVICESYN.

 

Forord

Denne bog er en intelligent samling af velbegrundede, brugbare og gennemprøvede modeller fra forskellige forskningsområder af relevans for alle virksomheder, der arbejder med service. Det er virksomheder, hvor mennesker arbejder sammen om at tage imod mennesker og bidrage med eller levere forskellige typer af ydelser og produkter. Den slags virksomheder er der mange af. Nogle af dem leverer god, ja ligefrem sublim service; i andre er der plads til betydelige forbedringer.

Vi befinder os med denne bog i krydsfeltet imellem det konkrete, daglige, operationelle niveau og ledelsesniveauet i en virksomhed. Det er i det krydsfelt, alle oplevelser i virksomheden skabes og udspiller sig imellem de mennesker, der deltager enten som ledere, medarbejdere eller som gæster – eller kunder. Vi kan også sige, at vi befinder os i krydsfeltet mellem den venlige stemme og ledelsesstemmen.

Det gamle servicebegreb er blevet slidt ned gennem mange års misbrug; det er bl.a. sket gennem ord og begreber som service management og quality management, der har drevet vores forståelse af servicebegrebet ud til det bizarre og indholdsløse.

Derfor taler denne bog om et andet syn på service, som forfatterne kalder ”Nordisk Servicesyn”. Vi istemmer dette. Ligesom bogen ser vi et behov for at komme tilbage til et sted, hvor service handler om tillid, ligeværdighed, ordentlighed og gensidig respekt. Det er netop disse fænomener, vi ser som fundamentet for god service. En del af dette er allerede til stede i mange virksomheder, og på den anden side kan mange virksomheder lære af denne bogs håndgribelige værktøjer, anvisninger og modeller.

Vi ser ny nordisk service mere som et perspektiv på service end som et snævert defineret koncept. Det er netop ikke et koncept; det er et syn på og en praksis om service, der lokalt gror ud af de mennesker og værdier, der er til stede i den konkrete virksomhed. Service er en tilgang, en holdning, et
menneskesyn – og ikke en manual.

I enhver virksomhed er der mennesker; de arbejder sammen; de møder gæster, kunder, klienter. Ordene er mange, og denne bog vælger ordet gæst og taler om gæster og værtsskab. Vi istemmer; det er interessant – også at blive udfordret gennem nye ord og vinkler. Og måske skal flere og flere virksomheder til at tænke anderledes om det lidt slidte begreb kunde og bevæge sig over i retning af begrebet gæst.

For at kunne samarbejde, for at være kreativ og konstruktivt bidragende både i forhold til kolleger, ledere, gæster og andre mennesker, skal man have overskud som menneske. Jeg kan ikke være bidragende og kreativ, hvis jeg er bange, føler mistillid, føler mig presset til at levere mere og mere, eller hvis jeg føler mig negativt overvåget og kontrolleret osv. Mennesker med overskud er et vigtigt fænomen i de sammenhænge, vi her taler om. Det er svært konkret at definere, hvad overskud er, men vi véd godt, hvad det handler om. Det handler om at føle sig set, hørt, værdsat og anerkendt. Føle, at man bidrager til noget meningsfyldt. Det handler om samarbejde, ledelse, service, værtsskab m.m. Om relationer mellem mennesker og om social kapital, empati og social intelligens.

Vi anbefaler bogen både til studiebrug i for-bindelse med kurser, uddannelser m.m., men også som en personlig inspirationsbog for medarbejdere og ledere i mange typer af virksomheder. Det er en interessant og meget kompetent bog om service. Bogen er et seriøst bud på, hvad virksomheder, der beskæftiger sig med service, har behov for at lære for at skabe fremtidens servicevirksomhed.

Frederiksberg, juli 2016

Martin Hildebrandt, Direktør, Sokkelund Café & Brasserie, Frederiksberg
Steen Hildebrandt, Professor, ph.D.

Indhold

Forfatternes forord
Forord til 2. udgave
En kompetent bog om service
Service er en del af alle virksomheders strategi
Underviservejledning

1 Service skaber værdi
Service er et redskab
Et nordisk servicesyn
Gæstefokuseret kultur: Udefra og ind-perspektivet
Serviceleverancen
Følelsen af service
Personlig service kan udvikle relationer
Tillid er en nødvendig forudsætning for en relation
Gæstens forventning
Service opbygger loyalitet
Loyalitet er økonomi
Bad profits opleves som dårlig service
Målstyring af loyalitet fastholder gæstefokus

2 Servicedesign
ServiceDNA
Customer Experience Management
Kontaktpunktet
Servicerejsen
Peak-End Rule
Sanserne er med på servicerejsen
Moodboard
Oplevelsesrummet
Fra ventetid til forventningstid
Hvad skal der ske i kontaktpunktet?
Tænk overraskelsen ind i kontaktpunktet
Målret servicen til arketyperne
Arketypebeskrivelse
Innovation af jeres service
Prototyping af servicemødet i praksis
Hvornår har du sidst inviteret dine gæster indenfor – sådan rigtigt?


3 Match din gæst
Findes der et servicegen?
Vi skal passe sammen
Dyb forståelse for gæsten kræver noget mere
Empati kan fremelskes
God service kræver træning
Åben for læring
Træning, træning, træning

4 Tilpas din kommunikation til servicemødet
Kommunikation på mange platforme
Digital service
E-mail
Sociale medier
Telefon
Kender du typen?
Karakteristiske adfærdstræk
Mød gæsten i øjenhøjde

5 Tag ansvar for din kommunikation
Afsenderen har ansvaret
En god start er guld værd
Kropssprog
Vigtigheden af øjenkontakt
Betoning
Ord skaber følelser
Det skrevne ord
Hør, hvad gæsten siger
De gode spørgsmål skaber en god dialog
Åbne og lukkede spørgsmål
Spørgsmålets intention


6 Det pæne nej
At afvise et ønske
Når det går galt
Når gæstekonflikten trappes op
Respektfuld kommunikation

7 Det gode samarbejde skaber overskud
Medarbejderne skal trives
Vækst via service
Høj social kapital er smørelse på samarbejdsfladerne
Tillid
Retfærdighed
Samarbejde

8 Medarbejdernes interne kommunikation
Intern kommunikation
Anerkendende tilgang understøtter social kapital
Undersøgelse af drømmen bag frustrationen
Feedbackkultur skaber motivation
Feedback på indsatsen giver mulighed for at gøre det igen
Sandwichmetoden er død
Spørgsmål i stedet for svar
Konstruktiv konfliktkultur skaber social kapital
Konflikter udvikler sig
Skab overskud ved empowerment
Seks guldkorn om det gode arbejde
Motivation til empowerment

Indeks

Vælg den indkøbsliste, skal føjes til

Vælg type

Alle priser er inkl. moms